La maltraitance est une atteinte à la dignité humaine qui se traduit par des violences actives ou passives infligées à des personnes dites vulnérables, c’est-à-dire qui ne sont pas en mesure de se protéger en raison de leur âge, de leur handicap, de leur maladie…
La prévention des risques de maltraitance liés au non respect des droits de l'usager passe par une meilleure compréhension de ce mot, qui renvoie dans les faits à deux formes de situations vécues, inacceptables et qui se traitent différemment.
L'une plus fréquemment observée est couramment appelée maltraitance "ordinaire" en référence aux travaux de Véronique GHADI dont nous reprenons la définition: "Au-delà ou en deçà des faits de maltraitance caractérisée, qui font l’objet d’une qualification pénale et/ou disciplinaire, lorsqu’on va à la rencontre des faits, les exemples affluent sur des situations plus « banales », plus pernicieuses, celles qui sont vécues quotidiennement par les personnes : les situations de maltraitance « ordinaire ». Cette forme n’est pas essentiellement liée aux individus, elle a plus souvent trait au fonctionnement des organisations qui privilégient l’institution par rapport à l’intérêt et aux besoins des personnes » (rapport de 2009 relatif à la maltraitance en établissement de santé).
L'autre, ici appelée maltraitance "caractérisée" se distingue notamment au niveau de son traitement en interne par des mesures disciplinaires (éloignement de la victime, mise à pied, licenciement) et à l'externe par la justice et les autorités de contrôle.
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